跨境电商如何通过实时聊天服务改善客户体验？

关键词：跨境电商，实时聊天，客户服务

实时聊天是客户从跨境电商卖家那里获得即时帮助的沟通渠道。它促进了客户与跨境电商品牌人工代理之间的实时1:1交互，以解决客户问题。

企业通常在其网站上嵌入实时聊天支持，使网站访问者和客户在浏览网页时更容易发现有关品牌的更多信息、提出问题并接收支持代理的回复。

除了独立站，实时聊天解决方案还提供与电话和SMS文本（例如iOS或Android）、CRM和电子邮件等渠道的集成。与WhatsApp和Facebook Messenger等社交媒体平台的集成也很常见。SaleSmartly就将Facebook Messenger/评论，聊天插件，Email，Telegram，WhatApp Business等集成到一个面板中，在PC或移动端可以通过一个软件快速与多个渠道的用户进行交流。SaleSmartly官网链接：https://www.salesmartly.com/?source=tth-chat1031

有研究显示，大约73%的客户认为实时聊天是与公司最满意的沟通方式。

实时聊天在跨境电商客户服务中的好处

客户不再希望继续等待电话、写长电子邮件或不断切换渠道来和品牌联系，他们希望能够和商家一对一交谈并立即解决他们的问题——实时聊天非常适合这种选择。通过提供即时支持，跨境电商可以改善客户体验。

1.个性化的客户支持体验

与聊天机器人不同，实时聊天将客户与真正的座席联系起来，他们可以理解他们的问题，甚至可以不遗余力地提供卓越的客户支持。事实上，86%的消费者更喜欢与人工代理而不是聊天机器人进行交互。这种级别的个性化支持也有助于建立客户忠诚度。

2.提高转化率

实时聊天使客户免于向企业发送详细的电子邮件以询问他们的产品、服务和价格等信息，也免去了在电话中排长队与代理交谈的麻烦。通过实时聊天，座席可以即时解决客户疑问并帮助他们做出购买决策，大大提高转化率。

3.提高座席生产力和工作流程

实时聊天代理经常发现很难在电话和电子邮件之间兼顾，因为他们一次只能关注一位客户，从而导致查询处理和响应时间增加。

实时聊天可以帮助跨境电商卖家减少平均处理时间(AHT)和平均响应时间(ART)，并通过使他们能够同时处理多个查询，同时提供即时解决方案和个性化体验来提高代理工作效率。

4.提高客户参与度

随着AHT和ART的减少，客户参与度会随着座席使用实时聊天同时与多个客户互动而增加。当提供实时聊天选项时，客户开始进行更多互动。

5.改进产品

实时聊天不仅收集有关客户和网站访问者的数据，它还收集客户反馈，这些反馈可以帮助商家改善客户体验并做出明智的决定来改进产品。

实时聊天解决方案如何改善跨境电商的客户服务？

1.使用预设回复

预设回复是对常规客户问题的预定义回复，例如“您的产品将如何帮助我？”或“我如何付款？”

跨境电商卖家可以简单地记录对常见问题和常见问题的回答，将这些模板保存为预设回复，并让聊天代理在收到相关问题时使用它们。当客户通过实时聊天寻求常见问题的解决方案时，座席可以发送这些预先制定的回复并减少平均处理时间并提供更快的解决方案。

2.存储和分享客户聊天记录

客户不喜欢一次又一次地传达他们的问题。借助良好的实时聊天软件，跨境电商卖家可以存储客户数据和聊天记录历史记录，这些数据可用于获得完整的上下文和无缝的查询解决方案。

3.收集反馈

一旦客户确认他们对所提供的解决方案感到满意，客服团队就应感谢他们抽出宝贵的时间并询问他们的反馈，例如“您会向其他人推荐我们吗？”或“你如何评价这次聊天？”

由于座席在使用实时聊天改善客户服务方面发挥着关键作用，经理和主管可以分析以前会话的聊天记录以获取反馈和绩效，以帮助座席更有效地处理查询。

4.分析客服团队生产力

通过分析客户反馈、座席技能组合和处理的查询，定期评估座席的绩效。这样做可以帮助商家确定最适合处理特定查询的客服人员，以便商家可以查询并帮助客户在尽可能短的时间内获得最佳解决方案。而且，定期的绩效分析将帮助商家识别可能需要接受额外支持培训的员工。

5.使用对话式人工智能

聊天机器人或对话式AI使用人工智能(AI)和自然语言处理(NLP)来模拟与客户的类人对话。通过将对话式AI集成到实时聊天对话中，跨境电商卖家可以帮助为客户提供自助服务选项，并自动收集代理反馈。这样，商家可以减少平均首次响应时间，从而在几秒钟内为客户提供相关的解决方案。

跨境电商卖家每天都会收到数千条信息，对于商家的客服团队来说，为这些查询提供快速解决方案变得具有挑战性，尤其是当客户希望品牌能够立即解决他们的请求时。SaleSmartly目前支持订单、物流、折扣、感谢、问候意图识别AI模型，并通过自动化模板协助用户自助解决对应问题，提高对客户的响应速度，还支持多渠道聊天、客服质检分析，全方位提升客户服务。