今晚双11活动又开始了，特意找了一位经验丰富的电商从业者，让他讲讲行业潜规则，帮大家更好购物。

他叫阿航，2012年到2021年都在干物流，帮助商家和平台发货，经历过很多个双11，你的包裹可能就经过了他的手。

他回顾了自己的电商生涯，从最初的亢奋，到后来的厌倦，然后离开。这十年，也正是国内电商发展最快的十年。

在这期间，网上购物成了我们生活的一部分，带来了便捷，也带来了新的烦恼。

在文章的最后，阿航分享了一个关于快递的小知识，相信很多人都会用得上。

以下是他的讲述↓

01

我不知道你们有没有这样的感受，当你要迎来一个特殊的时间节点时，比如说18岁成年，晚上零点到达的那一刻，自己会发生一个变化。

像打游戏一样，当你达成一个里程的时候，整个人物会“叮”一下。

2015年我第一次做双11的时候，特别兴奋，也特别紧张。那时候的双11跟现在不一样，订单真的是在双11零点之后那一秒，开始疯狂地涌入。

你觉得仓库会热火朝天，对吧？但我遇到了一个特别反常识的事情。

那天晚上双11来之前，我们在现场誓师大会，几百号人不停喊口号，给大家打鸡血。

但是真的等到双11零点到达的时候，整个仓库整奇静无比。

你唯一能听见的，就是那个防盗门外面的安全器发出的声响，滴滴滴，就这个声音。还有一些现场电扇的声音，一些打印机的声音，但是你听不见任何热火朝天的声音。

因为大家都在等待订单成功，能够落入到我们的系统里。

两个小时以后，系统数据传输完成，意味着我们可以做下一个动作，一刹那大家都动起来了。

系统操作员打印出拣货单和快递运单，拣货员就像游戏里做任务的人，要找NPC来领取这个任务。

你可以看到办公室外面排了一溜拣货小组，每个小组有一个代表拿一个篮子，来领取拣货单，拿到之后他就带领他的小组去拣货。

一叠叠拣货清单，是令人兴奋的

那些人互相之间不会推辞，他很兴奋地拿起东西之后，带着他的人，看一下上面的单子，比如说是a5区的，就瞬间奔赴那边。

我们楼下有一个大型传输带，从上面把货物以包裹的方式往下送，楼下就是跟快递交接的区域，快递也会马上热火朝天。

那个感觉很兴奋，你会情不自禁地陷入到那种狂热当中。

这是我的第一次双11。

02

我经历的最大一次双11是在2017年，我们在宁波的一个电商项目，一周，总共超过300万单。

我们需要在7天以内，完成这些商品的发货，最多的一天我们要操作100多万单的货物。

中国现在有660多个城市，人口超过100万的有110个左右。我们一天的工作量相当于是给一个100万人口的城市，每个人做了一个包裹。

双十一当晚一切就绪时，我（右一）和同事坐在托盘上，静静地等待。

所以第一个就是涉及到的就是熟练工和临时工的调配。

宁波项目其中的一个园区里，大概20多栋仓库，绕园区走一圈差不多20到30分钟。在双11我会使用十三四个仓库，面积加起来15到20万平。

我有一种恍惚，园区平时很空旷，差不多也就一两百个人，但突然有一天，每一个班次就有1000多个人，食堂吃饭大家都要分三个批次，会出现一种浩浩荡荡的感觉。

整个双11从头到尾最火热的时候，项目上面有将近4000个人。其中80%到90%都是临时工，还需要抢。

抢得比较轻一点的是在劳务市场上，你报一个价格，他报一个价格。

比较严重的有一次，我们合作的劳务公司，去外地招人之后，用大巴拉过来，在园区就遇到了竞争对手。

他们也在招人，但招不到，很急，就直接把车拦停了，上去以用工方的名义，收取了这些招来的人的身份证。

这些人被要挟，整辆车就会开到别人的仓库里。最后费好大劲，我们才解决这个麻烦。

仓库里（为了防盗）会要求所有的员工，除现场管理需要通信以外，都是空手去上班。

进出仓库的时候，都会去做安检，有金属探测器，有些商品上面带条码，可以扫出来。

但即便这样，发生盗窃还是比较常见。

当我们的拣货员拿到订单，去拣货区去拿货的时候，发现拣货区里面没货了，但是在系统上又显示应该有货，我们第一个怀疑的就是，可能有商品遗失。

还有当你发现空包装了，尤其是那种包装比较大的，里头物品比较小的，比如蓝牙耳机那么大盒子，他显然不会带着包装走，就扔地上了，也可能是被盗了。

有一些临时工因为工作强度蛮大的，但是收入其实不高，他们平时会接触到很多生活必需品，还有一些客单价比较高的非必需品。

像衣服、包、电子产品、避孕套，都是比较容易缺失的商品。

你知道哪个商品丢了，就通过监控回看，了解这个期间有哪些人接触过。

这些人我做一个定点观察，甚至会安排管理人员去做沟通，比如说你要是把东西还回去了，我可以当做没看见，或者比较轻一点的处罚。但如果你被我发现了，就直接打110。

我自己遇到比较麻烦的，是对残次品做手脚。所谓的残次品，它大概率是受到污损，但其实可以使用的。

有的残次和临期地放在一起，他每次就顺掉一点，有的是自用，有的当二手商品去卖。

我没遇到过，但我知道行业里头有些大盗，把东西往外带走，外面又帮他分赃的团队，每天几十件上百件的商品丢失。

03

我工作过两家物流公司，第一家是行业全球排名前20的港企，第二家是一个物流+互联网的创业公司。

物流行业是一个和大家生活息息相关的一个行业，涵盖了从商品原材料到成品的存储、分配、包装、运输很多环节，快递或者外卖都算是链路里面的末端。

我负责的是电子商务的客户，大概有两种类型，一种是品牌方，另一种是电商平台，类似于天猫国际和菜鸟网络在物流的供应商。

每次双11的准备，在前两个月左右开始，物流的准备会更早，618活动之后的一个月开始。

因为有些货物原产地可能是国外，要安排它的生产周期，要订船，到了国内还要完成报关检验。

双11这几天，我的微信步数，平均每天是3万到5万步。

用一个比较简单数字来说，你平时可能生产1万单，双11面对的是几百万，甚至上千万单的规模。

在做双11的这几年，有一个人给我留下很深刻的印象。

他是我的同事，是这个行业里头的老兵，工作有20多年的时间。他是做传统物流出身的，双11对他并不是很友好，因为工作强度很大。

但他是一个对于仓库运营的标准特别高的人。为了达到客户的要求，他会不断精进改变运营方案。

有一年双11，那一次的量增加得比较多，是两三倍的增长，他基本上72小时没有休息。

虽然在我们行业可能很多人都觉得，这是很正常的事情，我第一天工作24小时，接下来每天都休息三四个小时。

你真的发现一个人72小时没停下来，连去办公室咪都没有咪过，一直不停地在现场做优化和指导处理问题，我是蛮受感染的。

我们自己有一个监控器，这个监控器可以看到我们的订单完成情况。当这个订单完成到了客户设定的99.95%，我才如释重负，敢在座位上坐十分钟。

双十一指标完成时，与客户在现场的合影，我在前排左一

直到两周之后，我们才陆陆续续恢复到日常的一个状态，人员一下子只有原来的10%，甚至更少，现场有大面积的设备会直接放回仓库。

临时工们都走了，我每次都特别感谢他们。在我看来，你可以理解说他们就是一份工作，但实际上我得感谢他们帮了我们很大的忙。

这里头很多人即便他有过仓库工作经验，对他来说双11也绝对不是一个简单的事。

即便只工作一天，在这里他需要高负荷不停地在各种人来人往，在各种设备里，穿梭去工作，甚至会有一些受伤的风险。

尤其每次早晨交班的时候，我可以很清楚地看到这些人。

比如早晨他们去领早餐，拿好早餐之后他们就上车，可能上车之后你这辈子再也见不到他了。

你跟这个人这一生的交集就在那个奋战的夜晚，就结束了。

所有事情都完了，往往是清晨五六点钟的时候，快递车都开走了之后，几个哥们就站在那个吸烟区，看着日出。

太阳从远处缓缓地升起，照亮所有的仓库，人们从仓库里头陆陆续续地走出来，在那边整理自己的东西。

清晨的仓库外

长叹一口气，我们又挺过来了。

04

双11期间可能会涉及到的人员，我觉得大概率会有大几千万甚至上亿。

去年，国内的快递人员数量是在五六百万。中国还有两三千万的卡车司机。再往前端，仓库里的人员，肯定是差不多数量级的。

还有在海关在港口工作的人员，在报关行工作的人员，在海外仓工作的人员，所以我预估应该是大几千万的数量级。

2018年我离开电商项目的时候，有很多不习惯的地方，像是PTSD。双11的那个星期，我特别不适，就觉得好像应该找点事做那种感觉。

我就从新公司请假，去原公司看望奋战在项目现场的同事。

我差不多有十年的行业经历，给我带来了很多系统性思考的能力，接触到了不同行业，不同领域的公司，有电商的，有传统的，有国内的，有国外的。

我扮演的角色是去听取他们的需求，把他们的需求通过我转化成可以实现的模型，最后让它们落地。

我自己的收获是特别多的。

但我离开是因为，双11也好，别的购物节也好，每年数字的增长，都会给人产生一种疲倦感。

每一年只是追求数字的突破，对于我来说没有什么成就感。

我个人觉得，不应该单纯地把双11作为刺激消费的噱头，应该去关注这个行业系统性发展的一些问题。

数字不能代表特别多的东西，应该挖掘数字背后深刻的东西，比如这些订单产生的品类对于行业的影响。

我们现在是属于消费互联网，往上去推一级，你的产业互联网可能会不会有一些升级，或者有一些资源的重新分配，这个是我比较关注的。

包装好的包裹，整齐地码放在托盘上，等待出库

离开电商项目后，我做了一些可以改变行业的项目，帮助物流行业的公司更好地提供服务，比如实现全链路数字化、可视化的技术和产品。

现在，我更希望自己可以去做一些事情，能够留下自己的痕迹。

不是有这么一句话吗，你希望你自己老的时候和你孩子吹什么牛，那你现在就去做什么。

所以，我目前自己在创业，主要是面对消费类品牌，虽然不是与物流行业直接相关，但也有合作的空间，比如帮企业完成项目可视化、产品化的包装，对品牌视觉进行升级，以及创新内容的创作等。

05

经常看到网友说，收寄快递遭遇不规范的时候，比如不送货上门，建议直接邮政官网投诉，一般都非常有效，为什么这种投诉会特别有效呢？

阿航：我们日常接触到的快递公司，它们平时有三部分投诉。

一部分是投诉给快递公司，你打电话给快递公司，说我哪一票货物有问题，它会帮你处理。

还有一部分是投诉给电商平台，你跟它讲我的快递有问题，平台会再去跟快递沟通。

刚刚你讲到邮政总局，这相当于是你投诉到了快递公司的监管单位。

中国的每一个运单号，它其实都来源于邮政总局的快递管理系统，它把单号给到不同的物流公司使用，那它也会去受理这些物流公司的投诉。

你可以理解成，在你日常工作中，你想投诉一个同事，你去找他，或者找中间协作部门去投诉他，他听了也就算了，但是如果不听，你找他老板投诉是不是会很有效。

因为他的老板要给他做绩效考核，每一年这些快递公司都会有一个快递投诉考核指标。

当你这个指标高了之后，你就会受到处罚。你的处理完成度如果不达标，你就会被处罚。所以，它们会很看重从上往下推过来的这些投诉订单。

这样的处罚能够到一个什么程度，令它们这么重视？

阿航：我只能跟你说是很严，但每一票下来是多少钱，我不好说。这是它们系统里头单独的一块，相当于是游戏规则。

但是我会告诉你，这个东西如果他处理不好，不仅会有金额上的处罚，还会有一些资源分配上的处罚。

你想你同样的物流公司，你想在不同的地方去铺设网点，想要去争取一些资源，如果你在客诉方面处理不好，那不好意思，我让你没有优先级，你的货物就会耽搁很长时间。

这个就是蛮要命了。

听完阿航讲述，我想起最近有一个热搜，有个法国快递员抱怨，每周上五天班，每天工作七小时，实在太累了。

中国网友都说，这真是来自法国的凡尔赛。

因为于此同时，山西一位外卖员的流调轨迹显示，他一天工作17小时，只吃了一餐。

按照阿航的讲述，快递、外卖都是物流同行，尤其是双11这种时候，更是连轴转。

阿航告诉我，电商奇迹背后，物流更多的还是靠人，但他希望，机器能解决更多问题。这是他当初离开电商项目的原因。

希望将来有一天，我们的快递员也可以凡尔赛一回。